INSS Digital: A modernidade que agiliza os pedidos, mas a "Fila Virtual", golpes e exclusão digital preocupam segurados

A plataforma "Meu INSS" se consolida como principal porta de entrada para pedido de benefícios, mas advogados especialistas alertam para a demora na análise de processos e a dificuldade de acesso por parte da população mais vulnerável.

A era de passar horas em agências físicas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) parece ter ficado para trás. Com a consolidação da plataforma "Meu INSS", milhões de brasileiros agora podem solicitar aposentadorias, auxílios-doença, pensões e consultar extratos de contribuição diretamente do celular ou computador.

A promessa é de agilidade e conforto.

No entanto, a transição para o mundo digital trouxe consigo novos desafios: a crescente "fila virtual" e a barreira da exclusão digital, bem como o aumento considerável de golpes praticados em face dos idosos e aposentados.

Dados recentes do próprio INSS indicam que, embora o número de requerimentos feitos online tenha batido recordes, o tempo médio de análise de benefícios está bem acima do prazo normativo de 45 dias. Se antes a fila de espera era física, hoje ela ainda ocorre, mas nos sistemas internos do órgão.

O principal gargalo não está mais na recepção dos documentos - que agora é imediata e digital -, mas na capacidade de análise humana, da ausência de servidores e da sistêmica desses pedidos.

A digitalização e a criação do "Meu INSS" foi um avanço necessário, mas incompleto, pois a ferramenta é excelente para quem tem entendimento digital: o segurado pode anexar seus documentos, suas carteiras de trabalho, laudos, seus relatórios médicos.

Todavia, há um problema que é duplo: primeiro, a análise do servidor do outro lado da tela; segundo, o que fazer com quem não sabe usar a ferramenta?

Há grande parcela da população, especialmente os mais idosos ou em situação de vulnerabilidade social, que não possui acesso fácil à internet de qualidade ou não tem familiaridade com aplicativos e essas pessoas acabam dependendo de terceiros, como por exemplo: "Lan houses" ou, pior, tendo seus direitos negados por não conseguirem sequer iniciar o pedido no meu INSS.

O INSS informa em matérias do portal GOV que tem investido continuamente em tecnologia e inteligência artificial para automatizar a concessão de benefícios mais simples e liberar servidores para os casos complexos, um exemplo disso foi a criação do ATESTMED (análise de atestados médicos online - sem perícia presencial) para acelerar os pedidos de auxílio por incapacidade temporária (antigo auxílio-doença), todavia, recentemente diminuiu o prazo de concessão de 6 meses para 60 dias, aumentando novamente a fila de perícias.

Enquanto a tecnologia avança, o desafio do INSS permanece o mesmo de décadas: garantir que o direito do cidadão seja concedido de forma justa e, principalmente, dentro de um prazo razoável, seja o atendimento feito por um robô ou por um ser humano.

Por fim, com a tecnologia vieram os golpes: cada vez mais aposentados estão sendo alvo de empréstimos ilegais e descontos não autorizados. O último escândalo foi a descoberta da fraude das associações que prejudicou inúmeros aposentados.

Ou seja, a implementação da tecnologia é sempre necessária, todavia, o INSS precisa entender que o seu trabalho é social e manter as agências abertas à população, seja para dúvidas, seja para protocolos, sendo a internet apenas uma opção para o segurado (e não uma obrigatoriedade de uso).

Se você tem alguma dúvida sobre seu direito, procure uma agência do INSS da sua cidade, pois os servidores têm o dever constitucional de lhe informar sobre direitos e como obtê-los.

* A autora é advogada especializada e MBA em direito previdenciário, professora de direito previdenciário em pós-graduações, mestranda em direito previdenciário pela PUC-SP, professora de direito previdenciário em pós-graduações, cursos preparatórios para concurso público e cursos de extensão para advogados e bacharéis em direito. Face book: Gisele Paiva. Instagram: @profgiselepaiva. Rua Clóvis Soares, nº 200, sala 408 - Torre Itália, Edifício Patriani Offices, Alvinópolis, Atibaia - SP, Fones 4012-4154/94012-1744 e Rua Elizeu Corrêa Dias, nº 155 - Jardim Santos Dumont, Bom Jesus dos Perdões, Fones: 4012-4154/94012-1744.